מנהל ביטחון יושב במשרדו מול שני מסכים מאירים – האחד מציג לשוניות פתוחות זו לצד זו: מפות, נהלים, תרשימים, נתונים וכו'. השני מציג קובץ פתוח של תוכנית אבטחה, שנכתבת במקביל, שורה אחר שורה.
התוכנית מפורטת, מהודקת, וזוכה לאישורים של הגורמים המנחים בזה אחר זה.
ואז… התוכנית פוגשת את השטח.
ובשנייה שהתוכנית פוגשת את השטח, המציאות מתחילה להכתיב את ההתנהלות. משהו קורה. אחת השורות מאותגרת, נסדקת, נשברת. הבלתי צפוי, ברוב המקרים, הוא פתיר, אבל תמיד הוא מחייב התאמות, שינויים, ואפילו אלתורים ופשרות.
הדינמיקה הזו נכונה לכל תוכנית, בטח לתוכניות אבטחה, ובטח ובטח לתוכניות אבטחה של אירועים המוניים.
אירועים המוניים מאופיינים מראש במידה רבה של דינמיות, והכלה של הבלתי צפוי. מנהלי ביטחון ברמה גבוהה מכירים בכך, ומגבשים מלכתחילה תוכניות אבטחה שיש בהן מרחב תמרון לשלל מקרים ותגובות.
והבלתי צפוי התדיר ביותר באירועים המוניים הוא הקהל – גורם קשה לחיזוי מדויק. כוחות הביטחון פוגשים את הקהל כבר 'בדרך אל', ולרוב הוא הופך לריכוז באזור הכניסות, שהן התורפה הגדולה ביותר. ההיסטוריה מלמדת שבמקרים רבים, הכשלים בכניסות היו הטריגר הראשוני שהסלים לאסונות.
כלומר, רוב הכשלים מתרחשים למרות התכנון המקדים ולמרות התוכניות המפורטות והמהודקות שזכו לאישורים הנדרשים. רוב הכשלים מתרחשים בשל הנחות יסוד שגויות. באירועים המוניים, הכשלים מתרחשים במקרים שבהם הקהל מגיב באורח בלתי צפוי, לרוב בריכוזים, לרוב בכניסות.
הנחה שגויה 1: הקהל הצייתן
הנחת היסוד, שבמקרים מסוימים מתגלה שגויה, היא שהקהל ייחשף להוראות ויציית להן – אנשים יקראו מראש את דיוור ההכוונה, ישימו לב לשילוט, יקפידו להישאר בתורים וכד'. אך בשטח, מספיקים בודדים שיחרגו מההוראות כדי ליצור בלבול ולהפר את הסדר. דמיינו רכב אחד שנכנס לחניון ופונה ימינה במקום ישר, ואלו שאחריו ממשיכים באותו הכיוון בגללו, ונוצרת שיירה ארוכה לתוך מבוי סתום. בחמש דקות נוצר פקק שקשה לשחרר.
הנחה שגויה 2: תכנון הכניסות
מחקרים מלמדים שמרבית הכשלים באירועים המוניים נוצרים באזור הכניסות, ובהתאם ובצדק, מנהלי הביטחון והבטיחות מקדישים להן מחשבה רבה כבר בשלב התכנון, בניסיון לצמצם למינימום חיכוך ותקלות בהן.
מצד שני, למרות התכנון המוקפד, הסטטיסטיקה ממשיכה להתיישר והכשלים חוזרים בהן.
הסיבה המרכזית לכך היא שגם ההצלחה בצמצום החיכוך והתקלות בכניסות למינימום, משאירה מקום לאותה מציאות שבה קורים דברים, ובסיטואציה הזו, של קהל גדול שמוזרם לנקודה אחת בחלון זמן מוגבל, מספיקה חריגה אחת כדי ליצור 'גל הלם' – שיבוש אחד, באפקט דומינו, יוצר גל של שיבושי משנה.
לדוגמה, אוהד שמבקש להיכנס לאיצטדיון, ובסריקת ברקוד הכרטיס מתגלה שהוא כבר נסרק קודם, כנראה בשל כך שהוא נמכר בספסרות ליותר מרוכש אחד. חצי דקה של שיח איתו מאטה את הזרימה ומכבידה את התור הארוך שמשתרך אחריו.
הנחה שגויה 3: הסדרן שבקצה
במקרים רבים, מנהלי ביטחון ובטיחות מנסים לצמצם כשלים פוטנציאליים דרך הגדלת כמות כוח האדם. יש תור – נוסיף סדרן. יש המולה – נוסיף סדרן.
במציאות, כוח האדם, בטח באירועים המוניים, הוא מוגבל ביכולותיו ובהכשרתו, בטח ביחס לרמות האחריות, האינטנסיביות והלחץ שנדרשות ממנו בזמן אמת, כולל בתרחישים של בלת"מים.
במקרים מסוימים, הכשל אפילו יכול להתחיל באותו סדרן שבקצה. מילה מיותרת, הכוונה שגויה, תפקוד איטי ושאר שיבושים – כולם יכולים ליצור את אותו אפקט דומינו.
הנחה שגויה 4: טכנולוגיה
פתרונות טכנולוגיים מיושמים כדי להשלים או להחליף את אותו אדם שבקצה, את אותה תלות בגורם האנושי, אבל גם להם ישנן חסרונות ותורפות. התורפה המרכזית שלהם היא התלות בתשתיות חשמל ותקשורת.
דמיינו כנס של 2,000 משתתפים, שדקות אחדות אחרי פתיחתו, דלפק הקבלה מתנתק מהתקשורת. בלתי אפשרי להזרים את המשתתפים פנימה בלי זיהוי ותיוג, ובמהרה נוצר תור שרק הולך ומתארך.
הפתרון – שינוי גישה
בראש ובראשונה, חשוב להפנים שניהול קהל באירועים המוניים מתחיל הרבה לפני הכניסות.
ניהול קהל מתחיל כבר בשלב ההזמנה – זו האינטראקציה הראשונה מול המבקר, והזדמנות פז להקדים תהליכים ולהבטיח מוכנות. אינטראקציה אינפורמטיבית ואינטראקטיבית, שבה ניתן לתדרך, לאמת, לאשר וכד', תצמצם למינימום שבמינימום את החיכוך בהמשך, בשטח.
רוכש כרטיס להצגה בתיאטרון, שמקבל לצידו אינפורמציה לגבי זמנים, מסלולים, חנייה, כניסה, ומסמן אקטיבית שהוא מאשר את נהלי המקום, לדוגמה איסור להכניס מזון או איסור לצלם, הוא מבקר שפוטנציאל החיכוך איתו יורד דרמטית.
שינוי הגישה כלפי המבקר הוא החלק הראשון, אבל נדרש גם שינוי גם כלפי האבטחה, שהיא החלק המשלים. המבקר יקיים אל חלקו, והאבטחה צריכה לקיים את חלקה ולהבטיח שהכניסות יהיו נוחות, זורמות ומהירות.
אגב, שינוי הגישה הזה נכון לניהול קהל באירועים המוניים, אבל גם לניהול קהל או אפילו מבקרים מזדמנים בכל תא שטח – קמפוס משרדים, מרכז רפואי, מרכז לוגיסטי וכד'. בכלל המקרים, של אורח, ספק, קבלן משנה ואחרים, הליך הכניסה המבוקרת לתא שטח מאובטח חייב להיות מנוהל ומפוקח, אחרת נחווה שיבוש וכשל.
התאמה טכנולוגית
ברמה האישית, למרות הניסיון הרב שלי בתחום פיתוח הפתרונות הטכנולוגיים, היה ברור לי שהפיצוח הוא ראשית מתודולוגי.
שינוי הגישה הזה חייב להקדים כל אימוץ של יישום טכנולוגי, שהרי ההפנמה שניהול הקהל מתחיל כבר בשלב ההזמנה, שבו המבקר מקבל את הזימון לפגישה במטה החברה, או רוכש את הכרטיס למשחק כדורגל, היא קריטית.
שינוי הגישה מאפשר את ההתאמה הטכנולוגית, שבתורה תאפשר את שדרוג האינטראקציה מול הקהל, והודות לכך להבטיח את ניהול הקהל התקין.
הטכנולוגיה כבר שם. כיום, ישנם יישומים שבזכותם ניתן לשפר את ניהול הקהל מראש, החל מהצמדה של אישור כניסה או כרטיס למכשיר אחד בלבד, דרך הזנת מסמכים ואישורים, נטרול של שימושים בלתי מורשים בהם כגון ניסיונות שכפול, ספסרות וכד', לרבות התראות מיידיות במקרים כאלו, ואל רציפות תפקודית של הכניסות גם במקרים של תקלות תשתית וכד'.
הטכנולוגיה כיום מאפשרת להגשים את שינוי הגישה הנדרש, ומאפשרת למנהלי הביטחון והבטיחות, באירועים המוניים ובשלל סקטורים וארגונים, שורה של יישומים שיש בהם כדי לספק אבטחה ברמה גבוהה יותר, לצד שירות ברמה גבוהה יותר.
סיכום
ניהול קהל באירועים המוניים, ובכלל, ניהול כניסות של גורמים חיצוניים לתא שטח מאובטח, הוא תמיד אתגר בהיבטים של ביטחון ובטיחות.
חשוב להפנים, הסיכוי להצלחה בהיבטים הללו בלתי תלוי בכמות כוח האדם או הטכנולוגיה שהצבנו בכניסות, אלא בהתאמתם למאפיינים ולצרכים הייחודיים של המקום, והיכולת שלהם לצמצם למינימום את פוטנציאל החיכוך מול הקהל או המבקר המזדמן.
שיבוש שיטופל בטרם נוצר, או מוקדם והרחק מהכניסות, הוא שיבוש בר הכלה שינוטרל מראש, והאימפקט שלו בשטח יהיה אפסי.
שינוי גישה מתודי, הנתמך בטכנולוגיה המתאימה, הם המפתח למילוי התפקיד הראשי של מנהלי הביטחון והבטיחות – לאפשר לארגונים להגשים את מטרותיהם, ולהבטיח את שלום הציבור הבא בכניסותיהם.
.
תכנים משלימים:
