ניתוח שפת גוף

אתה, מנהל האבטחה של החברה, יושב מול מחסנאי לצורך תשאול, זאת אחרי גילוי גניבה של מוצרים מהמחסן. אתה, חדור מוטיבציה ונחישות לחשוף את זהות הגנב, יורה שאלות חדות ומדויקות, מרגיש שאתה מתקרב לאמת. המחסנאי מתפתל במושבו, המשפט האחרון שלו נאמר בגמגום קל. הוא בטח משקר, הוא תיכף נשבר.

אבל… אולי הפרשנות האוטומטית שלך שגויה? אולי המחסנאי מתפתל במושבו רק מתוך לחץ ופחד, חושש לאבד את מקור הפרנסה היחידי של משפחתו? אולי הוא מתפתל במושבו רק בשל תחושות השפלה וביזוי נוכח הסיטואציה, בה הוא חשוד בגניבה? אולי הוא מתפתל במושבו רק מפני שהוא צריך להתפנות?

מנהלי אבטחה מקיימים שיחות אישיות רבות במסגרת תפקידם – ראיונות, תשאולים, תחקירים וכד'. בשיחות הללו הם נדרשים לאבחן בין אמת לבין שקר, וביניהם אינספור גוונים של אפור, ובכך להרכיב תמונה אמינה של המציאות. במקרים רבים, האבחנה שלהם תהיה השיקול המרכזי בתהליך קבלת ההחלטות אודות האנשים בצד השני של השולחן.

למרות זאת, ברוב המקרים, ארגז הכלים של מנהלי האבטחה בתחום המהימנות הוא מוגבל. ההכשרה שלהם בתחום מינימלית והתפיסה שלהם לגבי אבחון שקרים מבוססת אותן הנחות ותחושות רווחות בציבור, אך חסרות תוקף מחקרי.

במאמר זה נציג כלי אפקטיבי אחד אותו מנהלי אבטחה מוזמנים להוסיף לארגז הכלים הניהולי שלהם – ניתוח שפת גוף.

הבסיס לניתוח שפת גוף ואבחון שקרים, בראש ובראשונה, הוא אבחון אמת.

שפת גוף היא גורם תלוי – באנשים, בסיטואציות, בנסיבות. לפיכך, יש לנתח אותה בהתאם לאובייקט אחד בלבד, במקרה ספציפי אחד בלבד, מתוך הבנה שנדרש מקור התייחסות והשוואה. לצורך ההמחשה נחזור למקרה תשאול המחסנאי: 'מתפתל במושבו' יכולה להיות אינדיקציה חזקה לשקר רק אם יהיה לנו מקור התייחסות והשוואה אשר ילמד זאת. לדוגמה, המחסנאי הפגין ארשת בטוחה ונינוחה במשך התשאול והחל להתפתל במושבו רק בשלב בו רמזנו שבמחסן מותקנת מצלמה נסתרת. כלומר, בלי לאבחן את האמת, יהיה קשה לאבחן את השקר.

קו בסיס (Baseline) – מקור התייחסות והשוואה

קו הבסיס, אותו מקור התייחסות והשוואה, הוא התנהגות האובייקט באזור הנוחות (בשגרה), לרבות שפת הגוף. אבחון התגובות של אדם באזור הנוחות תקל את זיהוי החריגות ממנו, לרבות שקרים.

מתודה זו מוכרת לנו היטב – מאבטחים נדרשים לפתח בקיאות מקסימלית באתר בו הם מוצבים מאותה הסיבה. רק היכרות של השגרה באתר (קו הבסיס) תאפשר להם לזהות את החריג והמחשיד בו.

הבנה של קו הבסיס לגבי אובייקט דורשת מיומנות וניסיון, בייחוד בסוג השיחות המדוברות בהן מנהל אבטחה יושב מול אדם לראיון, לתשאול וכד'. הסיטואציה הזו מגלמת באורח מובנה חריגה מאזור הנוחות. לפיכך, המטרה הראשונה של מנהל אבטחה היא לבנות את קו הבסיס ולצבור מספיק אינפורמציה בטרם השיחה תיכנס לשלב השאלות הרגישות בהן תידרש האבחנה בין אמת לשקר.

• תצפית סמויה. יש להתחיל לבנות את קו הבסיס בשלב ההמתנה לשיחה. התבוננות והקשבה כבר בשלב זה, בו האובייקט מצוי באזור הנוחות, תספק תובנות לגבי התנהגותו, לרבות שפת הגוף, שפת הדיבור וכו'.
• הפשרה. יש להתחיל את השיחה בנושאים ניטרליים כגון מזג האוויר, טלוויזיה וכד', זאת כדי לשבור את הקרח ולהסיר את החסמים והמגננות המובנים בין הצדדים. שיחת חולין קצרה תקל בניסיון להחזיר את האובייקט לאזור הנוחות שלו, לאפשר תובנות נוספות לגבי התנהגותו ולהמשיך בבנייה של קו הבסיס.
• שאלות הצלחה. השאלות הרלוונטיות הראשונות בשיחה צריכות להיות כאלה שהאובייקט ישיב אליהן בקלות ויחווה הצלחה, היות שהאינטרס שלו לשקר בהן אפסי. תשובות האמת שלו יספקו חומרים נוספים לתהליך הבנייה של קו הבסיס.
• הבכה מכוונת או חילוץ שקר לבן. אחרי שהאובייקט התבסס באזור הנוחות, ניתן לשאול אותו שאלה אישית ואולי אפילו מביכה, או שאלה שתדחף אותו לשקר לבן, גם אם היא פחות רלוונטית לשיחה, זאת במטרה לבדוק את התנהגותו בזמן חריגה מאזור הנוחות.

בשלב זה, קו הבסיס האישי של האובייקט, האדם בצד השני של השולחן, נבנה. ברשות מנהל האבטחה הבנה ברמה מספקת של התנהגות האובייקט באזור הנוחות שלו, לרבות שפת הגוף אליה יצטרך להיות קשוב בהמשך – התנוחה בה הוא יושב, המיקום של ידיו, התדירות בה הוא מישיר מבט, המהירות בה הוא משיב לשאלות וכו' וכו'.

הממצאים הללו יהיו מקור ההתייחסות וההשוואה להתנהגות ולתגובות של אותו אדם בשאלות הרגישות בשיחה, לגביהן תצטרך להיות אבחנה בין אמת לבין שקר. "היית שותף בדרך כזו או אחרת לגניבה מהמחסן?", "מהי הסיבה שבגללה סיימת את תפקידך בחברה הקודמת?". בשלב זה, התפתלות במושב תוכל להישפט ביחס לקו הבסיס של אותו אובייקט ובכך להוות אינדיקציה אמינה יותר לשקר.

אינדיקציות אפשריות לזיהוי שקר

• התרחקות פיזית. גרירה קלה וחדה אחורנית, של הגוף ואף של המושב. הנשאל חש איום משאלה אשר בכוונתו לשקר בה ומתרחק.
• תזוזות בתדירות גבוהה. מלמדות אודות אי נוחות וחוסר שקט, התזוזות מנסות לפרוק את הלחץ החוצה.
• שילוב ידיים בחוזקה. מלמד אודות הקמת חציצה והסתגרות.
• הסטות מבט. קושי להישיר מבט בזמן אמירת שקר, בייחוד בקרב אנשים שמתקשים לשקר. אגב, אינדיקציה אפשרית לשקר תהיה גם במקרה ההפוך בו אובייקט אשר מתקשה להישיר מבט במהלך כל השיחה ודווקא בשאלות הרגישות מישיר מבט. זו המחשה מצוינת להשוואה הנדרשת מול קו הבסיס.
• שינוי בקצב הנשימה. הפסקות או התגברות.
• הזעה מוגברת.
• 'אפקט פינוקיו'. נגיעות חוזרות באף או בפנים. מחקרים מוכיחים שבזמן אמירת שקר מוזרם דם רב יותר לאזור הפנים, ולאף בפרט.
• חוסר הלימה בין הבעות פנים לסיטואציה.
• כיסוי הפה במהלך מתן התשובה.
• קושי בדיבור. אמירת שקר גורמת יובש באזור הפה והגרון. קול צרוד או כחכוח חוזר.
• שינוי אינטונציה או גמגום קל. שינוי מורגש בגובה או ברציפות הקול. אגב, גם במקרה זה יש לסייג בהתאם לקו הבסיס. האינדיקציה הזו פחות חזקה לגבי אובייקט אודותיו למדנו שהוא חסר ביטחון.
• משיכות זמן. השתהות במתן התשובות, חזרה על השאלות, "מה?", "אמממ", "אההה" וכד', לרוב מלמדים אודות משיכות זמן בניסיון להמציא או לנסח תשובה שקרית.

האינדיקציות הללו בשפת הגוף של האובייקט מבוססות מחקרית. האמינות שלהן גבוהה היות שהן משקפות תגובות בלתי רצוניות ובלתי נשלטות אצל הנשאל, והגוף הוא זה שחושף את מה שהמילים מנסות להסתיר. במהלך שיחה בה מתגלות מספר אינדיקציות, ברצף או אפילו במקביל, הסבירות לאמירת שקר תהיה גבוהה יותר ויותר.

סיכום

כאמור, חשיבות גבוהה וקריטית תהיה לבנות קו בסיס אישי שיהיה מקור ההתייחסות וההשוואה בניתוח שפת הגוף של האובייקט, שהרי קו הבסיס שונה בין אדם לאדם, ואינדיקציה מסוימת יכולה להיות רלוונטית ומחשידה אצל אחד, וחסרת משקל אצל אחר.

לסיום, אנו חייבים לזכור גם את מגבלותינו ולהפנים שמיומנות ניתוח שפת הגוף שלנו היא בסיסית בלבד. במקרים חשובים או רגישים, כגון ראיון למשרת אמון או לתפקיד מסווג, תשאולים לגבי גניבות למיניהן, תחקירים לגבי כשלים וכד', שיחה כגון זו צריכה להיות רק השלב הראשון בתהליך. רצוי שבהמשך הממצאים הראשוניים יקבלו גיבוי וחיזוק, גם מוסרי וגם משפטי, בשיחה מול גורם מומחה בתחום המהימנות.