'הלקוח' הוא מושג מפתח בסיסי בחברה אשר מספקת שירותים או מוצרים. במסגרת חברה, ישנה חשיבות גבוהה וקריטית לניהול הלקוחות, ברמת תלות, שהרי הם מקור הכנסותיה ורווחיה. לקוח מרוצה הוא ההישג הנדרש כדי לאפשר התנהלות שוטפת תקינה של החברה, בטח בשוק תחרותי. חברות האבטחה שוחות באוקיינוס אדום – שירותים דומים ומחירים דומים באותו פלח שוק.
בידי הלקוח זכות הבחירה בחברה זו או אחרת, ולרוב ההחלטה מבוססת שקלול של גורמים שונים כגון שם ומוניטין החברה, מחיר השירות או המוצר אותו היא מספקת (גם הפרשים זניחים הם הפרשים), יכולות, ניסיון, שירות, המלצות וכד'.
בכלל, ובשוק חברות האבטחה בפרט, התפיסה היא שהלקוח הוא הגורם המשלם.
אז זהו הלקוח? גם. אבל יש גם לקוח נוסף – לקוח שקוף.
בהיות חברות האבטחה גורם מתווך בין הלקוח המשלם, מקבל השירות, לבין כוח האדם, 'המוצר', הרי שיש פה צד שני שיש לראות גם בו לקוח. מי המוצר במקרה זה? החברות.
אנו, החברות, חייבים גם את הצד השני במשוואה. אנו מחזרים אחר כוח אדם מתאים בשלב הגיוס. אותם עובדים – מאבטחים, בודקים, שומרים, מוקדנים וכו', הם זכות הקיום שלנו. בדומה לאותם לקוחות משלמים, גם בידיהם זכות הבחירה בחברה זו או אחרת וגם אצלם ההחלטה מבוססת שקלול של גורמים שונים כגון שם ומוניטין החברה, השכר אותו היא משלמת, יכולות, ניסיון, שירות, המלצות וכד'. כלומר, גם הם לקוח שהחברות חייבים להכיר בו ולהתנהל מולו בהתאם.
המאבטח באתר, אצל הלקוח המשלם, הוא זה שמייצר לחברה הכנסות, משמרת אחר משמרת אחר משמרת. החברה צריכה לדאוג לכך שהמאבטח יהיה לקוח מרוצה אשר יספק ללקוח המשלם שירות טוב. אחרת, שימור הלקוח המשלם יהיה בסכנה.
מנהל אשר יפנים את היות העובדים לקוח ויתנהל בהתאם, יוכל לגייס אותם לצידו, להפיק מהם את המקסימום ולשמר את הלקוחות המשלמים מרוצים.
הניסיון שצברתי בתפקיד מנהל סניפי הדגל של שתיים מבין חברות האבטחה הגדולות והמובילות בתחום, לימד אותי שיש בגיוס ובשימור עובדים הרבה יותר מתוספת של שקל אחד או שניים. חברות אבטחה להן יש שם ומוניטין חיוביים, חברות להן יש מנהלים אשר ניחנים ביחסי אנוש מצוינים, חברות להן יש מוסר תשלומים יציב ואמין וכו' – הן החברות המצליחות ביותר בהיבט זה. מנהל אשר יזהה קושי אצל אותו מאבטח באתר, ידובב אותו לשיחה פתוחה, יכיל את הדברים ויגלה רגישות – יקנה אותו באמת.
אנו המנהלים, תחת הדינמיקה האינטנסיבית בה אנו מתנהלים מידי יום, תחת האילוצים והלחצים, מחמיצים את הנקודה החשובה לפיה אנו מנהלים אנשים, להבדיל ממספרים.
המתודה לפיה צריך להשלים תקן נדרש, צריך מאבטח באתר, יהיה אשר יהיה, אברהם או יצחק, היא שגויה. שיקולים מוסריים ורגשיים בצד, גם אם נבחן זאת לפי שיקולים פרקטיים וקרים – מה המחיר של גיוס חדש? פרסום בלוח דרושים, הקצאת זמן רכזת כוח אדם או מנהל (סינון, מיון, ראיונות טלפוניים ופרונטליים, קליטה), הכשרה, משמרות התלמדות וכו' וכו'. בשור התחתונה – בזבוז זמן, בזבוז אנרגיה, בזבוז כסף. לפיכך, שימור עובדים הוא קריטי.
ממצאים אליהם נחשפתי בשנים האחרונות מלמדים שהתחלופה (Turnover) בתחום חברות האבטחה הוא בסביבות 60-50% בשנה. מדובר במספרים בלתי נתפסים. לצורך ההמחשה, סניף של 1,000 עובדים יאבד 600-500 מהם במהלך שנה. בחלוקה ל-12 חודשים, אותו סניף יצטרך לגייס 50-42 עובדים חדשים מידי חודש. שוב, מה המחיר של גיוס חדש? בזבוז זמן, בזבוז אנרגיה, בזבוז כסף.
העובדים הם גם לקוחות. בדומה ללקוחות משלמים, שימור לקוחות קיימים אפקטיבי יותר וזול יותר בהשוואה לגיוס לקוחות חדשים.
בקצה המזלג, שימור דורש יחס, בייחוד בחודשים הראשונים של העובד בהם רמות השייכות והמחויבות שלו לחברה הן נמוכות ומצויות בתהליך בנייה. שלושה חודשים ראשונים הם גם טווח הזמן בו הנשירה היא הגבוהה ביותר. בשלב זה, חשוב לגלות קשב והתחשבות כלפי העובד ואף להקפיד לקיים איתו שיחות תכופות. אחרי הגיוס הראשון, הרשמי (קליטה לחברה), זהו שלב של גיוס שני, מהותי.
לסיום, נחזור לאותו מאבטח באתר, אצל הלקוח המשלם. מאבטח אשר גויס מהותית לחברה, אשר רמות השייכות והמחויבות אליה גבוהות, יהיה 'מוצר' איכותי יותר. הלקוח המשלם יקבל מהחברה מאבטח מחויב, יציב, מחובר.
המשוואה החדשה: שימור עובדים = שימור לקוחות משלמים.
