אבטחה מול שירות

חברות אבטחה מצויות בדילמה תמידית אשר מציבה זה מול זה, במקרים רבים, מוצרים מתנגשים – אבטחה מול שירות. לכאורה, מוצר ראשי מול מוצר משני, אבל רק לכאורה.

לקוחות רבים של חברות אבטחה משתמשים בהן רק כדי לקיים את דרישות הגוף המנחה, משטרת ישראל, ובכך ליישר קו מול החוק המחייב אותם. הגוף המנחה מגדיר את דרישות המינימום בגוף הלקוח ומתנה את פתיחתו ביישום שלהן. בשל כך, לקוחות רבים רואים באותן דרישות כורח מציאות ומסתפקים בהן, גם אם תיאורטית ניתוח יסודי היה מגלה צורך לחזק את האבטחה. אגב, באתרים בלתי מונחים בהם הדרישות הן פנימיות, מצד מנהל הביטחון, מדיניות המינימליזם בולטת אף יותר.

ראוי וחשוב לציין, מדיניות זו לגיטימית ומובנת. הלקוחות מצויים תחת רגולציה ובירוקרטיה בקשת רחבה של תחומים, ובהתאם ישנן הוצאות הקמה ושוטפות גבוהות. מבחינתם, אבטחה היא הוצאה מחויבת, אבל שדרוג אבטחה לרמה החורגת מדרישות המינימום של הגוף המנחה הוא הוצאה נוספת, מיותרת ומכבידה, בטח בגופים בלתי מונחים.

בהמשך לכך, הלקוח, מתוך הבנה לפיה אבטחה היא הוצאה מחויבת, מנסה למקסם ובצדק את התפוקה שלה גם בהיבטים אחרים, רובם בהיבט השירות. שניים במחיר אחד. בנקודה זו, נוצר מתח מובנה. סיטואציות בהן המוצרים מתנגשים זה בזה, אבטחה מול שירות. במקרים מסוימים, זהו משחק סכום אפס – הדומיננטיות של מוצר אחד היא הקיפוח של מוצר שני. לרוב, בשל כך שהלקוח באתר הוא מכתיב המדיניות, השירות, המוצר המשני, הופך בהדרגה למוצר הראשי.

דוגמאות:

• בודק ביטחוני בכניסה לחניון משמש במקרים רבים גם קופאי אשר גובה את התשלום מאת הנהגים ברכבים היוצאים.
• מאבטח בכניסה לסופרמרקט משמש במקרים רבים גם בודק קבלות אשר מוודא שהמבקרים היוצאים שילמו תמורת הפריטים שבידיהם.
• מאבטח בכניסה למלון משמש במקרים רבים גם 'בל בוי' אשר מקבל את פני האורחים, מרים להם את המזוודות מתוך הרכב אל דלפק הקבלה, מכוון אותם לאטרקציות בסביבה, מזמין להם מוניות וכד'.
• מאבטח בכניסה למשרד הרישוי משמש במקרים רבים גם פקיד אשר מברר את סוג השירות המבוקש מצד המבקרים, מספק להם את הטפסים הנדרשים ואף מלווה אותם במילוי ובהגשה.

הדוגמאות הללו הן רק המחשה, מדגם מייצג למגמה רווחת אשר בה ספק האבטחה הופך לספק שירות ובכך חורג מהתכלית המקורית והאחריות הנגזרת ממנה. בדוגמאות הללו, בודדות מיני רבות, הזמן והקשב של כוח האבטחה מתחלק בין משימות האבטחה לבין משימות השירות. בחלק מהן אף יש הפרה של כללים בסיסיים בתחום האבטחה, כגון מאבטחים שרוב הקשב שלהם מופנה מהפתח פנימה, כלפי היוצאים, למרות שנדרש מהם להפנות אותו החוצה, כלפי הנכנסים (פנים החוצה, לכיוון הדפ"א). תרחיש בו מאבטח בודק קבלה של קשישה ביציאה מהסופרמרקט ומשאיר את הכניסה פנימה פתוחה ומופקרת הוא תרחיש אותו אנו חווים מידי יום ויום.

מאידך, ניסיוני רב השנים בתפקיד מנהל סניף בחברות אבטחה מלמד שהמתח המובנה הזה בר הכלה, פתיר ובמקרים מסוימים גם מקנה לחברה נקודות זכות. מלכתחילה, המתח המובנה הזה הוא פיל בחדר בו נפגשים נציג חברת אבטחה ולקוח, אך במרוצת השנים גיליתי שההכרה בו, אשר מובילה לשיח אודותיו, מקדמת פתרונות. הצגה סדורה של מהות, חשיבות ואחריות כוח האבטחה באתר, לצד ההסחות והתורפות אותן מייצר השירות, פותחת תהליך של הידברות, תיאום ציפיות מחודש ובסוף גם הסכמה מאוזנת יותר.

חברות אבטחה נדרשות לספק אבטחה, אחרת הן חברות כוח אדם בלבד. נכון, חברות אבטחה נדרשות להכיל ולקיים את דרישות הלקוח, בדומה למנהל ביטחון אשר נדרש להכיל ולקיים את דרישות המטה, אבל ברגישות המחויבת גם לאזן בינן לבין התכלית המקורית והאחריות הנגזרת ממנה – אבטחה ברמה הנדרשת במטרה לספק ביטחון ותחושת ביטחון באתר הלקוח. ברוב המקרים, הלקוחות מבינים זאת ואף מכבדים את דבקות החברות או המנהל במטרה הראשית.

חשוב להוסיף, האחריות לקיום אבטחה ברמה הנדרשת היא משולשת. מלבד חברות האבטחה ומלבד הלקוחות, יש גם את הגוף המנחה, משטרת ישראל. הגוף המנחה נדרש לאשרר שוב ושוב שדרישות המינימום אותן הציב מתקיימות, כמותית אך גם ובייחוד איכותית. בדיקה לגבי נוכחות מאבטח צריכה להתחלף ולהיות בדיקה לגבי תפקוד המאבטח. הגוף המנחה, דרך הסברה, בקרה, ביקורות ואכיפה בתדירות גבוהה יותר, יהיה בכך חלק בלתי נפרד מהתהליך הנדרש לביסוס דומיננטיות האבטחה ביחס לשירות.

לסיום, המתח המובנה בין אבטחה לבין שירותים אחרים הוא מציאות קיימת. יש להכיר בה ויש להתמודד איתה. הבנה משולשת ומשותפת, של הגוף המנחה, של חברות האבטחה ושל הלקוח, אודות היות האבטחה המוצר הראשי ואודות חלקם בקיום אבטחה ברמה הנדרשת, היא הכרחית.